Application d'analyse des avis et des verbatims clients sur mesure
Savoir quel service plombe la note, du petit-déjeuner ou de la propreté, en lisant tous les avis sans y passer ses soirées
YoungData développe votre application d'analyse des avis et des verbatims clients, construite sur vos plateformes d'avis, vos questionnaires et votre main courante : chaque avis et chaque commentaire libre est lu, classé par thème et par sentiment, rattaché au service, au type de chambre et à la période, puis rapproché des incidents d'exploitation enregistrés aux mêmes dates. Les irritants récurrents ressortent avec leur poids. Mise en production en deux à quatre semaines, dans votre tenant Microsoft 365.
Classer chaque avis par thème et par service et relier l'irritant à sa cause
Quatre effets constatés dans les établissements dont YoungData a construit l'analyse des avis.
Chaque avis est classé par thème et par sentiment, avec l'extrait
Propreté, accueil, petit-déjeuner, bruit, literie, wifi, rapport qualité-prix : chaque avis reçoit ses thèmes et un sentiment, avec le passage qui le justifie, dans toutes les langues. Trois cents avis se lisent en dix minutes.
Le service qui plombe la note est identifié
Le poids de chaque thème négatif dans les avis, par service, par type de chambre et par période, montre où la note se perd. Le petit-déjeuner ou la propreté du troisième étage cessent d'être des soupçons.
L'avis est relié à l'incident d'exploitation
Un avis daté sur le bruit ou la propreté est rapproché de la main courante, des demandes clients et du planning des étages de la même période. La cause apparaît, et l'action se décide avec le chef de service concerné.
L'effet d'une correction se lit sur les avis suivants
Après une action, changement de literie, réorganisation du petit-déjeuner, travaux, le poids du thème dans les avis se suit mois par mois. Ce qui a fonctionné se voit, et l'investissement se justifie sur les avis, pas sur l'intuition.
Appel de découverte
Quarante minutes pour comprendre votre processus actuel et ses irritants. On repart avec le périmètre à plus fort impact.
Maquettage et logigramme
Écrans et règles de gestion formalisés, testés avec vos équipes. Vous validez une maquette cliquable avant tout développement.
Chiffrage et estimation du délai
Périmètre, budget et date de livraison fermes. Pas de régie ouverte, pas de rallonge découverte en cours de route.
Phase de développement
Développement dans votre tenant Microsoft 365, par lots de deux semaines. Vos équipes testent au fur et à mesure et sont formées pour faire évoluer leurs écrans seules.
Pourquoi YoungData sur l'analyse des avis
YoungData est une agence qui développe des applications sur mesure sur Microsoft Power Platform pour les hôtels, résidences et sites touristiques : plus de 150 projets livrés depuis 2017, plus de 150 clients accompagnés, partenaire Microsoft, certifiée Qualiopi.
Lire les avis ne suffit pas, il faut les compter. Trente avis sur le bruit en deux mois sont un chantier ; lus un par un le soir, ils restent trente anecdotes.
L'avis se relie à l'exploitation. Un commentaire sur la propreté du 12 juillet, rapproché de la main courante et du planning des étages du 12 juillet, a une cause ; c'est ce lien qui permet d'agir.
Les avis sont lus par un modèle. Un modèle Azure AI Foundry classe chaque avis et chaque verbatim par thème et par sentiment, en citant le passage, dans toutes les langues, questionnaires papier compris.
Ce cas d'usage relève du responsable expérience client et complète les autres chantiers du secteur du tourisme et de l'hôtellerie. Parmi les clients de YoungData : Appart'City, Compass Group, La Poste, Bouygues Construction, Royal Canin.
Vos questions sur l'analyse des avis et des verbatims
Quels thèmes ressortent le plus souvent dans les avis d'hôtel ?
La propreté, l'accueil et le personnel, le petit-déjeuner, le calme et le bruit, la literie et le confort de la chambre, la salle de bains, le wifi, le rapport qualité-prix, l'emplacement et le parking, et la conformité aux photos. La liste des thèmes se construit à partir de vos propres avis, puis reste stable pour comparer les périodes et les établissements.
Comment relier un thème d'avis à l'incident d'exploitation correspondant ?
Chaque avis porte une date de séjour et, quand le site d'avis le permet, une réservation ; vos écrans le rapprochent des entrées de la main courante, des demandes clients et des incidents de maintenance de la même chambre ou de la même période. L'action porte sur la cause.
Comment restituer l'analyse aux équipes de chaque service ?
Chaque chef de service reçoit chaque semaine les avis qui concernent son service, classés par thème avec les extraits anonymisés, le poids de chaque thème face au mois précédent et les actions en cours ; la restitution se fait au brief du matin, en cinq minutes. Le personnel cité positivement est nommé, les critiques restent au niveau du service.
L'analyse couvre-t-elle les avis en langue étrangère ?
Oui : les avis en anglais, en allemand, en espagnol, en néerlandais ou dans toute autre langue sont classés par thème et par sentiment sans traduction préalable, et l'extrait cité est proposé en français avec le texte d'origine. Les thèmes se comparent par nationalité, ce qui montre par exemple ce que la clientèle allemande reproche au petit-déjeuner et pas la clientèle française.
Comment sont traités les questionnaires papier ?
Les questionnaires laissés en chambre ou remplis au départ sont photographiés à la réception ; les notes et les commentaires manuscrits sont lus, classés dans les mêmes thèmes que les avis en ligne et rattachés à la période et à la chambre quand elle est indiquée. Le questionnaire papier cesse d'être dépouillé une fois par trimestre, quand il l'est.
Comment mesurer l'effet d'une action sur les avis ?
Chaque action décidée, travaux, nouvelle literie, réorganisation d'un service, est enregistrée avec sa date et le thème qu'elle vise ; vos écrans suivent ensuite le poids et le sentiment de ce thème dans les avis, mois par mois, avant et après. La courbe dit si l'action a produit son effet, et ce résultat justifie ou non l'investissement suivant.
Des avis à compter plutôt qu'à lire un par un ?
Quarante minutes pour cadrer votre analyse des avis clients, sans engagement.
