Application de traitement des réclamations des usagers sur mesure
Répondre à chaque réclamation dans le délai et faire remonter les motifs récurrents
YoungData développe votre application de traitement des réclamations et de la satisfaction des usagers, construite sur votre circuit : réception, qualification, instruction auprès du service concerné, réponse dans le délai promis et actions suivies. Les résultats des questionnaires de satisfaction sont analysés dans les mêmes écrans, ce qui fait apparaître les sujets récurrents avant qu'ils deviennent des réclamations, et la commission des usagers reçoit ses états sans compilation. Mise en production en deux à quatre semaines, dans votre tenant Microsoft 365.
Tenir le délai de réponse et distinguer le sujet de fond du cas particulier
Quatre effets constatés dans les établissements dont YoungData a construit le traitement des réclamations.
Le délai de réponse est tenu
Chaque dossier porte son échéance, la relance au service sollicité et l'alerte à la direction. La réponse tardive, premier motif d'escalade et de médiation, se raréfie.
L'instruction est tracée
Sollicitation du service, éléments reçus, arbitrage, réponse envoyée, médiation éventuelle. Le dossier se tient tout seul en cas de suite contentieuse ou de saisine de la commission des usagers.
Les motifs récurrents apparaissent
Accueil, information, attente, facturation, comportement : le motif est qualifié à la réception et se lit par service et par période. Le sujet de fond se distingue du cas particulier.
La satisfaction et les réclamations se lisent ensemble
Les résultats e-Satis et des enquêtes internes sont rapprochés des réclamations par service. Un service bien noté avec des réclamations répétées sur un même point mérite qu'on regarde de près.
Appel de découverte
Quarante minutes pour comprendre votre processus actuel et ses irritants. On repart avec le périmètre à plus fort impact.
Maquettage et logigramme
Écrans et règles de gestion formalisés, testés avec vos équipes. Vous validez une maquette cliquable avant tout développement.
Chiffrage et estimation du délai
Périmètre, budget et date de livraison fermes. Pas de régie ouverte, pas de rallonge découverte en cours de route.
Phase de développement
Développement dans votre tenant Microsoft 365, par lots de deux semaines. Vos équipes testent au fur et à mesure et sont formées pour faire évoluer leurs écrans seules.
Pourquoi YoungData sur les réclamations des usagers
YoungData est une agence qui développe des applications sur mesure sur Microsoft Power Platform pour la relation aux usagers dans les établissements de santé : plus de 150 projets livrés depuis 2017, plus de 150 clients accompagnés, partenaire Microsoft, certifiée Qualiopi.
Le délai est la première attente de l'usager. Avant même la teneur de la réponse ; l'échéance est au centre du circuit, avec relance au service sollicité et alerte à la direction.
Une réclamation est un signal exploitable. Vos écrans sont construits pour faire remonter les motifs récurrents, accueil, information, attente, facturation, pas seulement pour archiver des courriers.
Les courriers sont lus, pas ressaisis. Un modèle Azure AI Foundry lit le courrier ou le mail reçu, propose le motif, le service et le degré d'urgence, et ouvre le dossier pré-rempli pour qualification par le chargé des relations avec les usagers.
Ce cas d'usage relève du responsable qualité et gestion des risques et complète les autres chantiers du secteur santé. Parmi les clients de YoungData : Bouygues Construction, La Poste, McCain, Compass Group, Royal Canin.
Vos questions sur le traitement des réclamations en santé
Les données de santé sont-elles concernées ?
Une réclamation peut en contenir : l'accès est restreint aux personnes habilitées et tracé, l'hébergement se fait dans votre tenant Microsoft 365, et les pièces jointes médicales sont rattachées au dossier sans être diffusées au service sollicité. Le cadrage est mené avec votre délégué à la protection des données avant la mise en service, durées de conservation comprises.
Peut-on intégrer les questionnaires de satisfaction ?
Oui, qu'ils viennent du dispositif national e-Satis, d'une enquête interne ou des questionnaires de sortie : les résultats sont rapprochés des réclamations reçues par service et par motif, ce qui donne une lecture plus utile que deux sources examinées séparément. Un service bien noté avec des réclamations répétées sur un même point apparaît immédiatement.
Comment la commission des usagers est-elle alimentée ?
Par des états produits automatiquement pour chaque séance de la commission des usagers (CDU) : volumes, motifs, délais de réponse, suites données, médiations et satisfaction par service. La préparation cesse d'être un travail de compilation sur plusieurs jours, ce qui laisse du temps pour l'analyse et pour les propositions d'amélioration inscrites au rapport annuel.
Quel délai de réponse à une réclamation d'usager viser ?
Un accusé de réception sous quelques jours et une réponse argumentée sous un mois sont les repères courants, avec une information intermédiaire quand l'instruction prend plus longtemps. Vos écrans portent vos propres délais, relancent le service sollicité avant l'échéance et alertent la direction sur les dossiers qui glissent, ce qui fait reculer la réponse tardive, premier motif d'escalade.
Comment se déroule une médiation avec un usager ?
Quand la réponse écrite ne suffit pas, l'usager peut demander une rencontre avec le médiateur médical ou non médical de l'établissement ; vos écrans tracent la proposition, la date, le compte rendu de la rencontre et les suites, et les rattachent au dossier de réclamation. La commission des usagers voit ainsi les médiations de la période sans dossier séparé.
Comment transformer une réclamation en action d'amélioration ?
Une réclamation fondée ouvre une action avec porteur et échéance dans le même plan d'action que les événements indésirables et les audits, et un motif récurrent sur un service déclenche une analyse plutôt qu'une réponse individuelle de plus. Le rapport annuel de la commission des usagers cite alors des actions closes, pas seulement des volumes de courriers traités.
Des réclamations à instruire dans les délais ?
Quarante minutes pour cadrer votre traitement des réclamations, sans engagement.
